Service Level Agreement (SLA)
Dieses Service Level Agreement („SLA“) regelt die Verfügbarkeit der von onesrv („Anbieter“) bereitgestellten Leistungen („Services“) sowie die Voraussetzungen und Höhe etwaiger Servicegutschriften.
Stand: 23.01.2026
1) Geltungsbereich
Dieses SLA gilt für die vertraglich vereinbarten Services von onesrv, insbesondere (aber nicht ausschließlich):
Colocation (Rack/Space, Stromversorgung, physischer Standortbetrieb)
Netzwerkdienste des Anbieters (z. B. Uplink/Port)
sonstige Infrastrukturleistungen und Dienstleistungen, soweit Bestandteil des Vertrages
Dieses SLA gilt nicht für Leistungen Dritter (Carrier, Transit-Anbieter etc.), sofern diese nicht ausdrücklich Bestandteil des Leistungsumfangs des Anbieters sind.
2) Definition Verfügbarkeit / Ausfallzeit (Downtime)
Ein Service gilt als nicht verfügbar („Ausfallzeit“), wenn der Service aufgrund einer im Verantwortungsbereich vom Anbieter liegenden Ursache vollständig nicht nutzbar ist.
Ausfallzeiten werden erst ab einer Dauer von mindestens einer zusammenhängenden Stunde berücksichtigt und werden in Stunden gemessen.
3) Verfügbarkeitsmessung
Die Verfügbarkeit wird pro Kalendermonat wie folgt berechnet:
Verfügbarkeit (%) = (Gesamtstunden im Monat – Ausfallstunden) / Gesamtstunden im Monat × 100
Maßgeblich zur Feststellung einer Ausfallzeit sind die technischen Ereignisprotokolle und Monitoring-Systeme des Anbieters am jeweiligen Übergabepunkt bzw. an der Infrastruktur (z. B. PDU/USV-/Network-/Switchport- und Access-Control-Logs).
Kundenseitige Messdaten können ergänzend z.B. bei digitalen Dienstleistungen (Applikationen, Telefonanlagen, etc.) berücksichtigt werden.
4) Uptime-Garantie
Onesrv garantiert folgende monatliche Verfügbarkeit je Service:
Colocation Stromversorgung: 99,9 %
Netzwerk-Port/Uplink des Anbieters: 99,9 %
Applikations/Dienstverfügbarkeit: 99,9 %
Sofern im Vertrag nur ein Teil dieser Leistungen gebucht ist, gilt die Garantie nur für die gebuchten Services und nur so weit wie vertraglich vereinbart.
5) Servicegutschriften bei SLA-Unterschreitung
Wird die garantierte Verfügbarkeit eines Services im Kalendermonat unterschritten, erhält der Kunde für den betroffenen Service eine anteilige Servicegutschrift auf die monatliche Grundgebühr dieses Services (exkl. einmaliger Gebühren, Hardware, Verbrauchsgebühren, Gebühren Dritter).
Servicegutschrift: 15 % der monatlichen Grundgebühr des betroffenen Services.
Servicegutschriften werden ausschließlich mit zukünftigen Rechnungen verrechnet. Eine Barauszahlung ist ausgeschlossen.
6) Geplante Wartungsarbeiten
Geplante Wartungsarbeiten („Planned Maintenance“) gelten nicht als Ausfallzeit. Wartungsarbeiten werden den Kunden angekündigt, sofern eine Auswirkung auf die bezogenen Leistungen zu erwarten ist.
7) Notfallwartung
Notfallwartungen („Emergency Maintenance“), die zur Abwehr akuter Sicherheitsrisiken oder zur Stabilisierung des Betriebs erforderlich sind, können kurzfristig durchgeführt werden. Solche Maßnahmen gelten nicht als Ausfallzeit, soweit sie erforderlich und angemessen sind.
8) Ausschlüsse
Die Uptime-Garantie gilt nicht für Ausfälle oder Einschränkungen, die zurückzuführen sind auf:
Ursachen in der Verantwortung des Kunden, z. B.:
fehlerhafte oder ungeeignete Konfiguration
Verkabelung/Hardware des Kunden
Fehlbedienung / Missbrauch / AGB-Verstöße / Vorsatz
Ausfälle bei Dritten außerhalb des Einflussbereichs von onesrv z. B.: Carrier-/Transit-/IX-Störungen
höhere Gewalt (Force Majeure), z. B. Naturkatastrophen, Krieg, behördliche Maßnahmen, Terror, großflächige nicht vom Anbieter zu vertretende Stromausfälle
Ausfälle durch Handlungen/Unterlassungen des Kunden oder von ihm beauftragter Dritter (z. B. externe Techniker)
9) Antrag auf Servicegutschrift
Servicegutschriften werden nicht automatisch gewährt und müssen vom Kunden beantragt werden.
Der Antrag muss spätestens innerhalb von 10 Werktagen nach Ende des Ausfalls eingereicht werden und folgende Angaben enthalten:
Kundennummer / Vertragsreferenz / Eindeutige Kundenreferenz
betroffener Service
Zeitraum (Datum/Uhrzeit inkl. Zeitzone)
kurze Beschreibung der Auswirkungen
Einreichung erfolgt über: [email protected].
10) Ausschließlichkeit der Gutschrift / Haftungsbegrenzung
Servicegutschriften nach diesem SLA sind, soweit gesetzlich zulässig, der ausschließliche Anspruch des Kunden aufgrund einer Unterschreitung der Verfügbarkeit im Sinne dieses SLA.
Weitergehende Ansprüche, insbesondere Ersatz von Folgeschäden, entgangenem Gewinn oder Datenverlust, sind ausgeschlossen, soweit gesetzlich zulässig.
11) Schlussbestimmungen
Im Falle von Widersprüchen zwischen diesem SLA und dem Hauptvertrag gelten die Bestimmungen des Hauptvertrags vorrangig, sofern sie ausdrücklich Abweichendes regeln.
Dieses SLA gilt ab dem 23.01.2026 und ersetzt frühere SLA-Versionen.
